CRM в Odoo: как связаны лиды, воронка, активности и коммерческие предложения

Кто изучает CRM в Odoo, обычно хочет понять две вещи: что приложение умеет без всяких доработок и впишется ли оно в то, как команда уже продаёт. Здесь мы отвечаем на оба вопроса со стороны тех, кто внедряет. Текст написан по Odoo 17, 18 и 19: названия меню от версии к версии немного меняются, но устройство осталось прежним.

Если коротко, Odoo CRM это воронка сделок. Каждая сделка хранит переписку, следующий шаг и, если установлено приложение Продажи, коммерческие предложения. Сильная сторона не в самой воронке, она есть в любой CRM, а в том, что та же запись продолжается заказом, отгрузкой и счётом в одной базе данных.

Что такое приложение CRM и чем оно не является

Приложение CRM входит в Odoo Community, поэтому само по себе лицензии не требует. В Enterprise оно включено в подписку, как и остальные приложения. В обоих случаях основные расходы приходятся на размещение, внедрение и обучение.

Задача CRM в учёте продаж. Почтовые рассылки, маркетинговая автоматизация, обращения в поддержку и колл-центр это отдельные приложения. Они работают с теми же контактами и компаниями, но установка CRM их не подтягивает. Лучше знать это заранее, чем удивляться, что «CRM купили, а рассылку отправить нельзя».

Лиды и сделки

По умолчанию лидов в Odoo нет: всё входящее сразу становится сделкой (opportunity) в воронке. Если включить лиды в CRM › Настройка › Параметры, перед воронкой появляется ещё один шаг. Входящие запросы попадают в отдельный список лидов, кто-то их отбирает, и только перспективные превращаются в сделки.

Когда включать лиды? Если приходит много сырых запросов (формы на сайте, рекламные кампании, списки с выставок) и один человек разбирает их до того, как их увидят менеджеры. Если большинство запросов уже настоящие переговоры, лиды лучше не включать. Лишний шаг, который никому не нужен, быстрее всего приводит к зависшим записям.

Кнопка преобразования в сделку задаёт два вопроса: привязать контакт к существующему клиенту или создать нового, и объединять ли открытые сделки этого же контакта. Кроме того, Odoo показывает похожие записи с тем же адресом почты, телефоном или компанией, и дубли объединяются прямо оттуда.

Воронка: стадии, вероятность и ожидаемая выручка

Воронка это канбан-доска: каждая колонка соответствует стадии, карточки перетаскиваются. Стадии полностью ваши: их добавляют, переименовывают, сворачивают. Стадию можно закрепить за одной командой продаж, и тогда две команды работают с разными воронками в одной базе.

У каждой сделки есть ожидаемая выручка, ожидаемая дата закрытия, приоритет в звёздах и вероятность. Вероятность Odoo считает по вашей же истории: смотрит на выигранные и проигранные сделки, учитывает стадию и выбранные в настройках поля, например страну, язык или источник (predictive lead scoring). В любой сделке её можно поправить вручную.

Стадий должно быть немного. В работающих внедрениях их от четырёх до шести, и за каждой стоит конкретное действие. Типичный набор для команды, которая продаёт услуги или оптом:

1. Новая: запрос пришёл, ответственный назначен.
2. Квалифицирована: обсудили потребность и бюджет.
3. Предложение отправлено: цифра у клиента.
4. Переговоры: согласуются условия.
5. Выиграна: отмечена как стадия выигрыша.

Выигрыш это стадия, проигрыш нет

В Odoo «выиграна» является стадией, и в её настройках это отмечено. Проигрыш стадией не является: сделка, отмеченная как проигранная, уходит в архив вместе с причиной отказа и исчезает из воронки. Причины отказа вы задаёте сами и потом строите по ним отчёт. Проигранную сделку можно восстановить, если клиент вернулся.

Аккуратно записанные причины отказа самая недооценённая и самая полезная часть CRM. Если через три месяца вы раз за разом видите одну и ту же причину, значит, есть проблема, которую стоит решать.

Активности: то, что держит воронку честной

Активность это задача с датой, привязанная к записи: звонок, письмо, встреча, дело, загрузка документа или ваш собственный тип. Каждый видит свои активности по значку часов в верхней панели. В воронке у каждой карточки есть цветная отметка: зелёная для запланированных, оранжевая на сегодня, красная для просроченных.

Типы активностей можно связывать в цепочки. Когда активность «Отправить предложение» выполнена, Odoo может предложить или сразу создать «Контрольный звонок» через три дня. Это самый простой способ не держать повторные контакты в чьей-то памяти.

Правило, которого мы придерживаемся: у каждой открытой сделки должна быть запланированная следующая активность. Раз в неделю посмотреть на открытые сделки без активностей (хватит пользовательского фильтра по полю активностей), и вы поймаете сделки, которые тихо умирают.

Встречи идут через приложение Календарь: их назначают прямо из сделки и могут синхронизировать с Google Календарём или Outlook.

Почта, WhatsApp и форма на сайте

Под каждой сделкой есть лента переписки (chatter). Письмо, отправленное оттуда, уходит из Odoo, а ответ возвращается в ту же запись. Вся переписка хранится в сделке, а не в почтовом ящике одного сотрудника. Работает это при настроенной почте: в облаке Odoo всё готово сразу, на своём сервере нужно настроить входящую и исходящую почту и домен.

Каждой команде продаж можно назначить почтовый псевдоним, например sales@вашдомен. Любое письмо на этот адрес создаёт лид или сделку для команды. Если установлено приложение Сайт, форма обратной связи пишет лиды прямо в CRM; в конструкторе форм для этого выбирается действие «создать сделку». В Live Chat оператор набирает /lead в разговоре, и переписка превращается в лид.

Для WhatsApp в Odoo Enterprise есть отдельное приложение, которое подключается к WhatsApp Business Platform от Meta. Сообщения отправляются из записи, ответы появляются в ленте. Два правила задаёт Meta, а не Odoo: нужен бизнес-аккаунт в Meta, а разговор, который начинаете вы, можно открыть только одобренным шаблоном. После того как клиент написал вам сам, в течение 24 часов можно отправлять обычный текст. Личный номер WhatsApp так подключить нельзя. В Community то же самое требует стороннего модуля или отдельной интеграции.

Звонки из карточки с записью в историю делает приложение VoIP (Enterprise). С любой другой телефонией звонок фиксируется вручную как выполненная активность.

От сделки к предложению и заказу

Именно здесь Odoo отличается от отдельной CRM. Если установлено приложение Продажи, в сделке появляется кнопка нового предложения. Предложение открывается уже привязанным к клиенту и сделке, а сделка показывает, сколько предложений и заказов к ней относится.

1. Менеджер создаёт предложение из сделки; клиент, менеджер и команда продаж подставляются сами.
2. Товары и цены берутся из каталога и прайс-листов. При желании предложение начинается с шаблона со стандартными строками, условиями и дополнительными товарами.
3. Предложение уходит по почте со ссылкой на клиентский портал, где клиент может подписать его онлайн и, если вы разрешили, оплатить.
4. Подписанное или подтверждённое предложение становится заказом. Склад видит отгрузку, счёт создаётся из заказа.
5. Отметить сделку выигранной нужно отдельным действием. Команды, которым нужно, чтобы это происходило при подтверждении заказа, добавляют небольшое правило автоматизации.

В компании с отдельной CRM на этом месте кто-то перепечатывает сделку в ERP или это делает интеграция. В Odoo не нужно ни то, ни другое: предложение и заказ продолжают ту же цепочку. Как продажи, склад и бухгалтерия работают в одной базе, мы описали на странице Odoo ERP.

Если вы продаёте регулярные услуги, опция Recurring Revenues в настройках CRM добавляет в сделку поля регулярной выручки. Разовые продажи и подписки тогда видны в одной воронке раздельно.

Отчёты, которые стоит открывать

• Анализ воронки: открытые сделки по стадиям, менеджерам, командам или источникам, в виде графика, сводной таблицы или списка.
• Прогноз (Forecast): ожидаемая выручка по месяцу ожидаемого закрытия. Точен ровно настолько, насколько точны даты, которые вводят менеджеры.
• Активности: кто сколько сделал звонков, встреч и писем и что просрочено.
• Причины отказа: проигранные сделки лежат в архиве, поэтому добавьте фильтр проигранных и сгруппируйте по причине.
• Выигрыши по источникам: в каждой записи есть поля источника, канала и кампании (UTM), по ним видно, какой канал приносит продажи.

Отчёты CRM показывают воронку, а не поступившие деньги. Если нужно видеть выручку по заказам, кассе и интернет-магазину на одном экране, для этого есть наш модуль панели продаж.

Когда хватает стандартного приложения, а когда нет

Стандартная CRM покрывает больше, чем использует большинство команд. Мы дорабатываем, когда выполняется одно из условий:

Наше правило: сначала настроить, месяц поработать, потом дорабатывать то, обо что команда действительно спотыкается. Большинство полей, которые просят на первой встрече, через месяц никто не заполняет. Там, где доработка нужна, подключаются наши работы по автоматизации и интеграции.

Настройка по шагам

1. Установите CRM, а если отправляете предложения, то и Продажи. Сайт или Live Chat ставьте, только если эти каналы будут наполнять воронку.
2. Создайте команды продаж и добавьте участников. Для начала хватит одной команды.
3. Решите насчёт лидов: включайте, только если кто-то отбирает сырые запросы до менеджеров.
4. Опишите от четырёх до шести стадий, каждая привязана к действию, и отметьте стадию выигрыша.
5. Задайте причины отказа и несколько тегов. Короткими списками пользуются, длинными нет.
6. Подключите каналы: входящую и исходящую почту, псевдоним команды, форму на сайте.
7. Загрузите клиентов и открытые сделки из таблицы, предварительно убрав дубли. Инструмент импорта Odoo принимает файлы CSV и Excel.
8. Настройте типы активностей и их продолжения, а в Продажах товары и шаблоны предложений.
9. Обучите команду на её же данных и первые два месяца разбирайте воронку вместе раз в неделю.

Последний шаг решает всё. Программа это простая часть; CRM, которую не обновляют после каждого разговора, превращается в адресную книгу. Как мы проходим эти шаги, описано на странице внедрения Odoo CRM. Если CRM часть более крупного перехода на Odoo, посмотрите все наши услуги и статью о том, что такое Odoo.