CRM gerçekten gerekli mi?

CRM satan herkes gerekli olduğunu söylüyor. Biz de satıyoruz ama dürüst cevap şu: çoğu işletme CRM’i gerekmeden önce alıyor, birkaç ay kullanıyor, sonra bırakıyor. Kullanılmayan CRM, hiç alınmamış CRM’den pahalı.

Ne zaman gerekmiyor

Şunlar sizdeyse CRM’e henüz gerek yok:

• Müşteri sayınız az ve hepsini aklınızda tutabiliyorsunuz.
• Satış sürecinde tek kişi var. Kimin neyi konuştuğu sorusu hiç çıkmıyor.
• Satış tek görüşmede kapanıyor. Teklif, takip, tekrar görüşme diye bir zincir yok.

Bu durumda bir tablo dosyası ve bir takvim hatırlatması işi görüyor, üstelik bedava.

Şu dört işaretten ikisi varsa gerekiyor

1. Unutulan takip var. "Şu müşteriye dönecektik" cümlesi kuruluyor ve dönülmüyor. CRM’in en somut faydası bu: takip tarihi geçince ekranda duruyor.
2. Kimin ne konuştuğu belirsiz. İki kişi aynı müşteriyi arıyor ya da hiç kimse aramıyor. Bu, satış ekibi ikiye çıktığı gün başlıyor.
3. Teklifin akıbeti bilinmiyor. Kaç teklif verdiniz, kaçı kapandı, kaybedilenler neden kaybedildi? Bu sorunun cevabı yoksa satışı yönetemiyorsunuz, sadece izliyorsunuz.
4. Kişi ayrılınca bilgi gidiyor. Müşteri geçmişi birinin telefonunda ve kafasındaysa, o kişi ayrıldığında müşteri de risk altına giriyor.

Tablo dosyası nerede yetmiyor

Tablo dosyası küçük ölçekte gerçekten iyi çalışıyor. Yetmediği üç yer var:

Aşamaları kaç tane yapmalı

CRM kurulumunda ikinci en çok tartışılan konu satış aşamaları. On iki aşamalı bir huni tasarlanıyor ve kimse kayıtları o aşamalar arasında gezdirmiyor.

İşleyen kurulumlarda aşama sayısı dört ile altı arasında oluyor. Bir aşamanın var olması için tek şart var: o aşamada yapılacak somut bir iş olmalı. "Değerlendiriliyor" diye bir aşama, hiçbir şey yapılmadığı anlamına geliyor ve kayıtlar orada birikip kalıyor.

• İlk temas. Kim, nereden geldi.
• İhtiyaç anlaşıldı. Ne istediğini biliyoruz.
• Teklif verildi. Rakam karşı tarafta.
• Kazanıldı ya da kaybedildi. Kaybedildiyse sebebi yazılıyor; asıl öğrenilen yer burası.

Kaybetme sebeplerini biriktirmek, CRM’in en az konuşulan ama en çok işe yarayan tarafı. Üç ay sonra listeye baktığınızda hep aynı sebebi görüyorsanız, çözülecek bir sorununuz var demektir.

CRM alırken en sık yapılan hata

Fazla alan tanımlamak. İlk kurulumda "şunu da kaydedelim, bunu da" diye otuz alanlı bir müşteri kartı çıkıyor. Satışçı her kayıtta otuz alan doldurmuyor, birkaçını dolduruyor, sonra hiçbirini doldurmuyor ve sistem ölüyor.

Doğrusu az alanla başlamak: kim, hangi aşamada, ne zaman dönülecek. Gerisi ihtiyaç çıktıkça ekleniyor. Kurduğumuz CRM sistemlerinde izlediğimiz yol bu.

Odoo CRM tarafı

Odoo’nun CRM modülü aynı veritabanında satış, stok ve muhasebeyle birlikte çalışıyor. Pratikte anlamı şu: teklif kabul edildiğinde sipariş kendiliğinden oluşuyor, ayrıca bir yere girilmiyor. Ayrı bir CRM aldığınızda bu bağı kurmak için entegrasyon gerekiyor.

İlk üç ayda neye bakmalı

CRM’in işe yarayıp yaramadığını üç ayda anlıyorsunuz. Bakılacak şey rapor sayısı değil, şu üçü:

1. Kayıtlar güncel mi. Son bir haftada hiç dokunulmamış açık kayıt varsa, sistem kullanılmıyor demektir. Yazılımı değil alışkanlığı düzeltmek gerekiyor.
2. Kaybedilenlerin sebebi yazılmış mı. Yazılmıyorsa CRM sadece bir adres defteri olarak kullanılıyor ve asıl faydası kaçıyor.
3. Kimse tabloya geri dönmüş mü. Birileri hâlâ kendi tablo dosyasını tutuyorsa, CRM onun işine yaramıyor demektir; sebebini konuşmak gerekiyor.

Üçü de iyiyse alan eklemenin, otomasyon kurmanın ve rapor çeşitlendirmenin zamanı gelmiştir. Kötüyse yeni özellik eklemek durumu daha kötü yapıyor.

Bu üç kontrolü üç ayda bir tekrarlamak, yılda bir kez büyük bir değerlendirme yapmaktan daha çok işe yarıyor. Sistem yavaş yavaş terk ediliyor ve erken fark edilirse geri döndürmek kolay.